В цій Угоді про рівень обслуговування (далі «Caseware SLA» або «SLA») описані рівні підтримки, які Замовник отримає від CASEWARE при використанні Програмних забезпечень Caseware, відповідно до чинного Ліцензійного договору на використання Програмного забезпечення.
CASEWARE надаватиме послуги підтримки («Служба підтримки»), як зазначено нижче для Програмних забезпечень Caseware, Замовнику і його співробітникам або підрядникам, які мають право використовувати Програмні забезпечення Caseware. Всі послуги підтримки надаватимуться відповідно до стандартів обережності і обачності, які зазвичай практикуються фірмами-розробниками програмного забезпечення, які надають послуги аналогічного характеру.
Служба підтримки складається з:
Це SLA визначає, які рівні доступності та підтримки може очікувати Замовник, і направлено на те, щоб дозволити Замовникові і CASEWARE ефективно працювати разом.
«CASEWARE» означає юридичну особу Caseware, визначену в Ліцензійному договорі на використання Програмного забезпечення, і для цілей цього SLA включає Афілійованих осіб і сторонніх постачальників послуг, які діють від імені Caseware.
«Робочий день» означає будь-який день тижня в році (з понеділка по п’ятницю), за винятком неробочих днів в вашому регіоні.
«Дефект» означає будь-яку помилку, проблему або збій в роботі Програмних забезпечень Caseware, при яких Програмні забезпечення Caseware не відповідають Документації.
«Документація» означає інструкцію по експлуатації Програмних забезпечень Caseware, що надається Caseware, яка може час від часу оновлюватися.
«Місцевий дистриб’ютор» означає організацію-дистриб’ютор в вашому регіоні, яка зазначається на сайті https://www.caseware.com/distributors/.
«Відповідь» означає підтвердження Повідомлення, як визначено в Розділі 1.0 цих Умов Угоди про рівень обслуговування, і призначення представника Служби підтримки для розслідування відповідного Дефекту.
У вартість ліцензій включено надання технічної підтримки протягом терміну дії ліцензії. Технічна підтримка охоплює:
У рамках вартості ліцензій надаються послуги з навчання персоналу Замовника. Навчання може включати:
Замовник має право отримувати консультації з питань оптимального використання програмного забезпечення, інтеграції з іншими системами або адаптації до специфіки бізнес-процесів Замовника.
Сторони можуть узгоджувати додаткові послуги в рамках вартості ліцензій, якщо це передбачено окремими умовами договору або додатковими угодами.
CASEWARE використовує наступні чотири рівні обслуговування для категоризації і полегшення усунення виявлених Дефектів:
Дефект 1 рівня
Дефекти цього рівня виникають у випадках, коли програмне забезпечення стає повністю недоступним. Це включає:
Термін реагування: протягом 1 години з моменту отримання повідомлення про дефект у виробничому середовищі.
Дефект 2 рівня
У цьому випадку програмне забезпечення залишається доступним, але одна або кілька функцій не працюють або недоступні для користувача. Сюди входять:
Термін реагування: протягом 1 години з моменту отримання повідомлення про дефект у виробничому середовищі.
Дефект 3 рівня
Цей рівень охоплює дефекти, які не відповідають критеріям 1 або 2 рівня, але можуть впливати на окремі аспекти роботи, зокрема:
Термін реагування: протягом 3 робочих днів з моменту отримання повідомлення.
Дефект 4 рівня
Запити до служби підтримки, які стосуються:
Термін реагування: протягом 5 робочих днів з моменту отримання повідомлення.
Всі повідомлення («Повідомлення») про Дефекти в Програмних забезпеченнях Caseware і запити на підтримку в рамках цієї SLA повинні бути повідомлені вашому Місцевому дистриб’ютору – https://www.caseware.com/distributors/, а також будь-якій особі, зазначеній в матриці ескалації, наданій CASEWARE. Запит повинен детально описати Дефект, щоб дозволити CASEWARE оцінити характер недоліку і будь-який відповідний рівень серйозності.
CASEWARE докладає розумні зусилля для Відповіді на запити про підтримку відповідно до Повідомлення, отриманого відповідно до Розділу 2 цього SLA. Відповідь має включати підтвердження отримання Повідомлення, але не обов’язково рішення або підтвердження Дефекту.
Дефекти
Якщо Замовник підозрює, що в Програмних забезпеченнях Caseware виявлений Дефект, Замовник повинен письмово повідомити про це CASEWARE (support@caseware.com.ua). Повідомлення має всебічно описувати характер виявленого Дефекту, опис очікуваного виправлення і подробиці обставин його виникнення.
Після отримання Повідомлення Замовника CASEWARE докладе розумні зусилля для підтвердження наявності Дефекту. Якщо CASEWARE підтвердить наявність Дефекту, CASEWARE на свій розсуд виправить помилку або відповідно до цієї Угоди про рівень обслуговування, або з майбутнім основним випуском або оновленням Програмних забезпечень Caseware, і/або порадить Замовнику, як домогтися тієї ж функціональності Програмних забезпечень Caseware, як описано в Документації, за допомогою процедури, відмінною від тієї, яка викладена в Документації.
Побажання Замовника щодо термінів виправлення помилок в Програмних забезпеченнях Caseware можуть розглядатися CASEWARE в індивідуальному порядку.
Кожна Сторона повинна зробити необхідні кроки, щоб спробувати підвищити рівень запитів про підтримку тільки тоді, коли після розумних зусиль не може бути знайдено іншого рішення. У деяких випадках ця інструкція може бути замінена документом про процес підтримки, що надається CASEWARE при переході до послуг підтримки або їх наданні.
Проблеми будуть оброблятися/вирішуватися наступним чином:
Підтримка першого рівня охоплює питання і проблеми з Програмними забезпеченнями. Підтримка першого рівня доступна у Місцевого дистриб’ютора Замовника в його звичайні робочі години. Зустрічі можуть бути заплановані і узгоджені поза цим часом для полегшення розгляду проблем, оновлень і виправлень.
CASEWARE надає підтримку другого рівня, якщо проблема не зникне і вимагатиме розслідування команди CASEWARE щодо продуктів через Місцевого дистриб’ютора.
Коли звертатися:
Виправлення в Програмних забезпеченнях Caseware будуть впроваджено в цикл випуску Програмних забезпечень Caseware на власний розсуд CASEWARE, але безкоштовно для Замовника.
Це SLA не накладає на CASEWARE ніяких зобов’язань по випуску нової версії або оновлення Програмних забезпечень Caseware. CASEWARE, коли вважатиме за необхідне, може на свій розсуд надавати нові версії Програмних забезпечень Caseware.
Якщо Замовнику необхідна допомога або підтримка, які не входять до обсягу послуг, зазначених в цьому SLA, CASEWARE не несе ніяких зобов’язань по наданню таких послуг, але може погодитися на надання такої допомоги або підтримки за плату відповідно до свого стандартного часу і матеріальної винагороди.
Наступне, серед іншого, за межами послуг, що надаються відповідно до цього SLA:
Наступне, серед іншого, не входить до сфери дії цього SLA:
Наступне, серед іншого, звільняє CASEWARE від зобов’язань за цим SLA:
Послуги підтримки можуть бути припинені або не надані, якщо у Замовника прострочений обліковий запис або використовує Програмні забезпечення Caseware, які суперечать умовам будь-якої іншої відповідної угоди з CASEWARE.